Mal nos va con la banca

Julio Sánchez Mingo

En el entorno de capitalismo salvaje en que vivimos, demasiados empresarios pretenden lo mismo: ganar muchísimo dinero —en poco tiempo, invirtiendo poco o nada, pagando poco o esclavizando a sus empleados— sin dar prácticamente nada a cambio, sin ofrecer servicios dignos de tal nombre o productos fiables y adecuados a un uso predeterminado.

Un ejemplo paradigmático es la hostelería. Pero quien a hurtadillas se ha subido en los últimos años a ese mismo carro es la banca, la banca comercial. Nunca ha ganado tanto dinero y nunca ha dado tan mal servicio y ha tratado con tanto desprecio a sus clientes fieles.

Su palabra mágica es digitalización. Proceso que no implica, en absoluto, una mejor atención y mayores servicios al usuario y que ha supuesto el cierre de muchas oficinas y una brutal pérdida de empleo en el sector bancario. Con la digitalización, es el cliente quien se ocupa de realizar sus propias transacciones. A priori, todo maravilloso. Pero… muchos aplicativos bancarios no son nada claros, en ocasiones no funcionan bien y suelen estar faltos de opciones y de información en su operativa. Además, se topa con la realidad social. Mucha gente mayor o personas con un bajo nivel formativo no son capaces de moverse con soltura en ese contexto.

Atención deficiente, desprecio al cliente fiel, aplicativo obsoleto, estructura de personal insuficiente y graves defectos de organización. Todas estas carencias me las ha puesto en evidencia una entidad bancaria, objeto de polémica en los últimos meses, con su mal proceder para realizar una transacción tan sencilla como rescatar un plan de pensiones.

La última moda de la banca es ofrecer la operativa solamente en una APP del teléfono, no en una página web. Éstas quedan para hacer publicidad. Y se da el caso de que el tipo de interés al que se contrata un depósito no aparece en el aplicativo, hay que recurrir a los documentos que se descargan en el momento de suscribirlo, con lo farragoso que ello resulta. No todas las entidades permiten obtener digitalmente, sin cargos adicionales, algo tan simple como un certificado de titularidad. Te piden más de diez euros y se quedan tan panchos.

Y, hoy en día, ha sido para una persona muy próxima un auténtico dolor de cabeza de trámites, idas y venidas gestionar una testamentaría en la que estaban involucradas cuentas del fallecido y sus herederos, abiertas en el segundo banco del país por activos.

En la atención telefónica a los clientes, la banca española se sustenta en los llamados call centers, nutridos con empleados externos, muchos de los cuales tienen una cualificación profesional muy baja. Por ello despachan al cliente abruptamente o interrumpen la conversación continuamente para realizar consultas internas. La capacidad de decisión de todos los interlocutores de todos los niveles a los que puede acceder un cliente normal brilla por su ausencia y muchos problemas quedan sin respuesta, se pudren. Todo está en manos de algoritmos que son capaces de negar una tarjeta de crédito a Elon Musk.

Lo malo es que no hay muchas opciones dónde elegir...